Конфліктна медична комунікація

Abstract

Стаття присвячується аналізу мовленнєвої поведінки учасників медичної комунікації у конфліктних ситуаціях, а також розглядаються причини виникнення конфліктних ситуацій у професійній діяльності медика. Встановлено, що конфліктна медична комунікація виступає у вигляді мовленнєвої взаємодії комунікантів, у результаті якої учасники відчувають негативні емоції завдяки вербальному впливу один на одного, у зв’язку з тим, що іллокутивна домінанта мовної взаємодії характеризується наявністю зіткнення вербально виражених цілей. Конфлікт є складною системою інтеракцій реципієнтів, що дає можливість характеризувати конфліктну медичну комунікацію з точки зору її фазових складових. Метою нашого дослідження є опис мовленнєвої поведінки учасників медичного дискурсу у конфліктних ситуаціях спілкування. Це можуть бути конфліктні ситуації спричинені незадоволенням вимог і очікувань учасників, а також несправедливим, на їхню думку, розподілом яких-небудь обов’язків, переваг і спрямованих на досягнення конкретних результатів, часто пов’язані з розбіжністю очікувань пацієнта з реальністю. Приводом може бути невідповідне уявлення про належну поведінку медичного персоналу (брутальність, нечемність), проведення процедур (нерегулярність, непунктуальність, недбалість), санітарно-гігієнічні умови перебування в стаціонарі (бруд, шум, запах), неправильна діагностика або неправильне призначення терапії, а також конфлікти, які мають на меті відкрите вираження негативних емоцій, що нагромадилися, образ ворожості, коли гостра конфліктна взаємодія стає не засобом досягнення конкретного результату, а самоціллю і нерідко зумовлені упередженим ставленням пацієнта до медичної служби в цілому або до окремого лікаря зокрема, а також емоційне спілкування. Емоції представляють собою частину захворювань пацієнта, тому ідентифікація різних переживань та адекватне реагування на них лікарем має важливий терапевтичний характер у медичному дискурсі. Ідентифікацію емоцій ми здійснили на основі декількох видів інформації – невербальної, паравербальної (просодичної) та вербальної.

The article is devoted to the analysis of speech behavior of participants of medical communication in conflict situations, and also the reasons of occurrence of conflict situations in professional activity of the doctor are considered. Conflicting medical communication has been found to be a verbal interaction of communicators, as a result of which participants experience negative emotions due to verbal influence on each other, due to the fact that the illocutionary dominant of verbal interaction is characterized by a clash of verbally expressed goals. Conflict is a complex system of recipient interactions, which makes it possible to characterize conflicting medical communication in terms of its phase components. The aim of our study is to describe the speech behavior of participants in medical discourse in conflict situations of communication. These can be conflict situations caused by dissatisfaction with the requirements and expectations of participants, as well as unfair, in their opinion, the distribution of any responsibilities, preferences and results-oriented, often related to the discrepancy of patient expectations with reality. The reason may be inappropriate perception of the proper behavior of medical staff (brutality, rudeness), procedures (irregularity, non-punctuality, negligence), sanitary and hygienic conditions in the hospital (dirt, noise, odor), incorrect diagnosis or incorrect appointment of therapy, as well as Conflicts aimed at open expression of accumulated negative emotions, the image of hostility, when acute conflict interaction becomes not a means to an end, but an end in itself and often due to the patient’s bias towards the medical service in general or the individual doctor in particular, and emotional communication. Emotions are part of the patient’s illness, so the identification of different experiences and adequate response to them by the doctor has an important therapeutic character in medical discourse. We identified emotions on the basis of several types of information – nonverbal, paraverbal (prosodic) and verbal.